Sử dụng Live Chat để giải quyết các vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn

0
126

Bạn lo lắng về việc thêm mục trò chuyện trực tuyến vào cửa hàng trực tuyến của bạn? Điều này hoàn toàn dễ hiểu, đặc biệt là, nếu bạn quen với việc làm việc với khách hàng thông qua thư điện tử. Thư điện tử thì thường không đồng bộ, vì vậy khách hàng không mong đợi trả lời ngay lập tức và bạn có thể sử dụng những mong muốn đó để quyết định thư điện tử nào sẽ trả lời theo thứ tự nào.

Trò chuyện trực tuyến thay đổi cách thức này. Nó chuyển các cuộc hội thoại vào trong hầu hết thời gian thực, và trong khi điều đó có thể đáng sợ, nó cũng tạo ra những cơ hội mới để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt.

Bạn có lẽ không có một đội nhóm nhân viên hỗ trợ lớn và có thể dành thời gian của họ trong các cuộc hội thoại với các khách hàng của bạn. Vì thế, có lẽ phải thêm một kênh hỗ trợ trò chuyện vào cửa hàng của bạn một cách bền vững không? Đó là với một chút việc lập kế hoạch và một số thực hiện thông minh. Đây là cách để giúp bạn dễ dàng hoàn thành nó.

Ra mắt Live Chat cho dịch vụ khách hàng

Trò chuyện không phải là có thể thực hiện mọi thời gian, hoặc mọi phần của trang web của bạn. Bằng việc lựa chọn về thời gian và địa điểm bạn có thể trò chuyện, thêm trò chuyện tập trung vào hỗ trợ, nơi có giá trị nhất, bạn có thể giảm khối lượng công việc và nâng cao hiệu quả của kênh.

Bắt đầu bằng việc nhận ra những điểm quan trọng trong quá trình hỗ trợ của khách hàng của bạn nơi mà một cuộc hội thoại ngắn có thể ngăn chặn thư qua lại lâu hơn và có thể đưa khách hàng ra khỏi một số rắc rối (và việc bán hàng bị mất).

Một cơ hội trò chuyện tốt là nơi mà câu hỏi đầu tiên của khách hàng của bạn là không rõ ràng và thiếu thông tin mà bạn cần giải quyết chúng, hoặc nơi mà điều cần thiết là một chút việc xây dựng sự tự tin. Một cuộc trò chuyện trực tuyến có thể hiệu quả hơn nhiều trong việc giải quyết các tình huống đó. Ví dụ như là, xem xét việc thêm một lựa chọn trò chuyện vào:

1. Trang “trả về” của bạn: một khách hàng yêu cầu trả lại có thể thực sự cần một sự hoàn tiền lại, nhưng họ cũng có thể đã nhầm lẫn về sản phẩm họ có, và chỉ cần một vài thông tin nhanh chóng để cảm thấy hoàn toàn hài lòng.

2. Những trang VIP của bạn: tích hợp công cụ trò chuyện của bạn với lịch sử đặt hàng hoặc giá trị trọn đời cho các khách hàng của bạn, và cho những khách hàng có giá trị cao nhất của bạn truy cập vào những kênh trò chuyện hỗ trợ của bạn mà không phải hiển thị cho mọi khách hàng.

3. Vận chuyển các trang FAQ: trong thời đại hiện nay, việc đặt hàng và vận chuyển hàng hóa có thể gây nhiều lo lắng cho khách hàng, thì việc có được một cuộc trò chuyện trực tuyến sẽ có thể giúp tạo dựng nên sự tự tin và cắt giảm bớt những thư điện tử với nội dung như là  “Mặt hàng này mua ở đâu?”.

Chuyển các cuộc hội thoại đến các kênh thích hợp

Thêm mục trò chuyện sẽ tạo áp lực vào khả năng của bạn trong việc hỗ trợ các kênh đang tồn tại của bạn, do đó, một phần của bất kỳ buổi giới thiệu trò chuyện nào cũng phải bao gồm các nỗ lực để giảm tải hỗ trợ chung

Điều này có ý nghĩa nhận diện những loại câu hỏi mà có thể được loại bỏ đi hoàn toàn (bằng cách khắc phục nguyên nhân gốc) hoặc giảm một cách hoàn hảo thông qua tài liệu, trang thiết kế, hoặc việc sao chép văn bản cho quảng cáo tốt hơn.

Tập trung vào việc có các cuộc hội thoại nhiều hơn, có tính ảnh hưởng hơn với các khách hàng.

Mục tiêu của bạn nên là sử dụng những nguồn giới hạn của bạn để có nhiều cuộc hội thoại có tính ảnh hưởng và giúp ích hơn với các khách hàng của bạn, thay vì hành động như một công cụ tìm kiếm được khuyến khích cho những người còn nhầm lẫn. Đầu tư vào việc cải thiện dịch vụ tự hỗ trợ của bạn để tạo ra khả năng bạn sẽ sử dụng hỗ trợ trò chuyện.

Quản lý những mong đợi của khách hàng

Các khách hàng thường mong đợi một sự phản hồi qua thư điện tử trong vòng một ngày, nhưng mong đợi sự phản hồi trong cuộc trò chuyện trong vòng một phút hoặc nhiều nhất là hai phút. Xem xét cẩn thận bản thiết kế và hoạt động của hệ thống trò chuyện được chọn để bạn không làm khách hàng thất vọng bằng việc không đáp ứng những mong đợi của họ cho việc đáp ứng nhiệt tình.

Một công cụ trò chuyện lý tưởng không nên làm nó trông như một vài người có sẵn trong khi họ thì không có, nên để mọi người biết khi nào mong đợi một phản hồi, và nên để bạn kiểm soát khi nào và nó hiện ra cho các khách hàng ở đâu.

Vì thế việc đánh giá các cài đặt trong công cụ trò chuyện được chọn của bạn và tìm kiếm ra các lựa chọn thích hợp nhất cho khả năng của bạn

• Bạn chỉ có thể hiển thị tùy chọn trò chuyện trong suốt những cửa sổ thời gian chắc chắn (khi bạn có khả năng khả dụng nhất) không?

• Bạn có thể đưa tin cụ thể những giờ trò chuyện, để họ có thể nhìn thấy các khách hàng không?

• Bạn có thể có cửa sổ trò chuyện dự phòng cho một lựa chọn “gửi một tin nhắn” nếu không có sẵn nhân viên cho cuộc trò chuyện trực tuyến không?

Tạo sự sáng tạo với đội ngũ nhân viên trò chuyện hỗ trợ của bạn

Với những đội nhóm nhỏ và những cá nhân, việc thiếu thời gian có sẵn là việc cản trở lớn nhất để triển khai cuộc trò chuyện của bạn. Trong khi bạn có thể không đề nghị lan rộng sự hỗ trợ trò chuyện trực tuyến, điều đó không có nghĩa bạn không thể thù được lợi nhuận.

Dưới đây là một vài ý tưởng cho bạn bắt đầu:

  • Bạn có thể cam kết với một vài “cuộc trò chuyện” trên mạng mỗi tuần, và quảng bá chúng cho khách hàng của bạn thông qua trang web và thư điện tử của bạn như một cách để mọi người nhận trợ giúp mà còn chia sẻ phản hồi và đề xuất của họ với bạn.
  • Bạn có một bộ câu hỏi hỗ trợ phổ biến nào có thể đơn giản hợp lý để đào tạo ai đó không? Nếu vậy, nó có thể là hợp đồng bán thời gian hoàn hảo cho ai đó đang tìm việc mà họ có thể phù hợp với hoàn cảnh cuộc sống của họ, hoặc một chuyên gia hỗ trợ đang tìm cách bổ sung thu nhập của họ.
  • Bạn có thể thuê một trợ lý để xử lý các công việc tốn thời gian cho bạn, và giải phóng một số thời gian của bạn để nói chuyện trực tiếp với khách hàng thông qua trò chuyện không?

Nếu thêm vào một vài sự hỗ trợ bổ sung có thể giúp bạn giữ chân khách hàng trung thành, hoặc gia tăng giá trị trung bình của các giao dịch của bạn, dành một ít hỗ trợ cuộc trò chuyện thử có thể thực sự thành công. Bạn không cần thừa nhận việc thêm nhân viên mới toàn thời gian, có nhiều cách để thực hiện một số thử nghiệm với chi phí thấp.

Xây dựng những kỹ năng hỗ trợ trực tuyến của bạn

Sự hỗ trợ trò chuyện hiệu quả tạo những nhu cầu khác nhau về bộ kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn. Nếu bạn quen với sự hỗ trợ của thư điện tử, bạn có thể cần đào tạo lại cho bạn một chút để thu được toàn lợi nhuận của cuộc trò chuyện trực tuyến. Sự hỗ trợ trò chuyện tuyệt vời:

1. Sử dụng những tin nhắn ngắn hơn: Trong hỗ trợ thư điện tử, việc trả lời tất cả các câu hỏi trong một phải hồi là lý tưởng, nhưng một cuộc trò chuyện nên được chia thành những đoạn nhỏ hơn, để lại chỗ cho những sự làm rõ và chuyển hướng nhanh chóng.

2. Cá nhân hóa nhiều hơn: Sử dụng cuộc trò chuyện thời gian thực tế để thể hiện một vài sự quan tâm cá nhân đối với khách hàng của bạn trong một cách tự nhiên hơn, bởi vì bạn làm việc thông qua các vấn đề cùng nhau.

3. Cho phép nhiều câu hỏi hơn: Trò chuyện là một cơ hội thú vị để hiểu các khách hàng của bạn tốt hơn. Phản hồi những mối quan tâm của họ và yêu cầu những câu hỏi về mục tiêu của họ, về những sản phẩm và dịch vụ của bạn, và phản hồi thông tin đó vào trong các tiến trình đưa ra quyết định của bạn.

4. Phản ứng nhanh: Tưởng tượng một cuộc hội thoại “thế giới thực” nơi mà một người chỉ ngừng việc phản hồi trong một vài phút. Đừng làm điều đó với khách hàng của bạn! Nếu bạn cần phải rời đi, đưa ra thông báo cho khách hàng những gì bạn đang làm.

Xem việc hỗ trợ như một kênh bán hàng

Những công ty lớn điển hình có những dây chuyền cụ thể giữa những bộ phận bán hàng và bộ phận hỗ trợ. Những mục tiêu tách biệt, những phương thức tách biệt của sự thành công, và thường có những khuyến khích rất khác nhau.

Là một doanh nghiệp thương mại điện tử, bạn không nên hoạt động theo cách đó. Mỗi sự tương tác hỗ trợ là một cơ hội để hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, giải quyết vấn đề của họ, và khám phá ra bạn có thể làm gì khác để giúp họ thành công. Mỗi sự tương tác hỗ trợ là một cơ hội để hiểu khách hàng tốt hơn.

Nếu bạn đã tạo ra được thời gian và khả năng bạn để đưa tới dịch vụ khách hàng tuyệt vời qua trò chuyện trực tuyến, sau đó bạn có thể sử dụng nó để yêu cầu những câu hỏi tốt hơn và liên lạc với người ở đầu kia của cuộc trò chuyện.

Việc mua sắm trực tuyến có thể dễ dàng cảm thấy không liên quan đến ai và mang tính trao đổi nếu bạn không cẩn thận, nhưng trò chuyện trực tuyến có khả năng đưa tính cách và tính nhân văn trở lại các mối quan hệ khách hàng của bạn. Tính cách duy nhất của bạn là một thứ mà những người cạnh tranh của bạn không thể sao chép dễ dàng được.

Hỗ trợ khách hàng mang lại giá trị bền lâu

Các khách hàng thường không quan tâm về hoạt động nội bộ giữa hỗ trợ và kinh doanh, và đó là một điều tốt. Khi bạn cho phép một người nào đó có một cuộc hội thoại chân thật với bạn, bạn có thể đưa một tư duy giao dịch “đáp ứng vấn đề ngay lập tức” thành một cách tiếp cận “giúp bạn đến nơi bạn cần đến”.

Khi một chuỗi thư điện tử hoàn toàn có thể cảm thấy rời rạc và trang trọng, một cuộc thảo luận có thể chuyển đổi trôi chảy giữa cuộc trò chuyện trong thời gian thực tế và một sự tiếp cận thông qua tin nhắn cho phép cuộc trò chuyện tự nhiên hơn, dễ dàng chuyển đổi từ chủ đề này sang chủ đề khác.

Điều gì bắt đầu như một câu hỏi “hỗ trợ” thường có thể chuyển đổi thành doanh số mới khi bạn có được cùng với khách hàng của bạn và thực sự hiểu họ cần gì và bạn có thể giúp họ đạt được chúng như thế nào.

Nếu bạn suy nghĩ về cách bạn triển khai hỗ trợ trò chuyện, và đặt công việc vào để nâng cao các kỹ năng của bạn, bạn có thể tạo ra những mối quan hệ khách hàng vững mạnh hơn, giải quyết các vấn đề nhanh chóng hơn và gia tăng doanh số bán hàng trực tuyến của bạn.

Kết luận

Live Chat là một cách tuyệt vời để bạn nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng, và càng tuyệt vời hơn nếu bạn biết cách tận dụng những cách trên và tận hưởng những lợi ích to lớn mà Live Chat mang lại.

TRẢ LỜI

Please enter your comment!
Please enter your name here