LiveChat và Chatbot (Phần 1) – Lựa chọn công cụ nào để nâng cao dịch vụ khách hàng?

0
65

LiveChat và Chatbot là những công cụ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ để khách hàng của bạn có được trải nghiệm tuyệt vời.

LiveChat và Chatbot đang ngày càng trở nên phổ biến

Một giải thích hợp lý cho điều này là thương mại hiện đại đang tiếp tục tìm kiếm những cách đột phá để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong khi họ tìm câu trả lời cho những câu hỏi trong thời gian thực.

Một vài trong số đó lựa chọn livechat, một số khác lựa chọn chatbot. Nhưng cả hai đều cùng chung một mục đích: nâng cao dịch vụ khách hàng. Lựa chọn nào là thích hợp hơn đối với việc kinh doanh của bạn? Cả hai lựa chọn này đều có những ưu và nhược điểm riêng của chúng.

Chatbot trở thành một cú hit lớn trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù được thiết kế bởi con người và những phần mềm hỗ trợ trực tuyến đang trở thành một điều rất hiển nhiên phải có trong những website hiện nay, nhưng vẫn đang có nhiều tranh luận về chatbot. Theo như công bố của Gartner (công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu chuyên cung cấp những kiến thức, công cụ và tư vấn cho các nhà lãnh đạo về lĩnh vực IT, tài chính, HR, dịch vụ khách hàng, dịch vụ pháp lý, marketing, bán lẻ và chuỗi cung ứng trên toàn thế giới), các phần mềm chatbot sẽ trợ giúp đắc lực với sự cam kết lên đến 85% của tất cả các khách hàng vào năm 2020.

Phải chăng đây là ngày tàn của livechat? Không hẳn như vậy. Dẫu cho chatbot trở thành một cú hit lớn trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn luôn có chỗ đứng cho livechat.

Trích lời Tal Shnall – diễn giả & chuyên gia bồi dưỡng về dịch vụ khách hàng:Các chatbot sử dụng trí tuệ nhân tạo là nhân tố thay đổi về cách mà khách hàng kết nối tới các thương hiệu và nhãn hàng trong thời gian gần đây. Ngày càng nhiều các công ty đã sử dụng công nghệ này với các khách hàng lớn của họ. 

Trong khi công nghệ đang thúc đẩy và trở thành một phần của những thành công trong mỗi phi vụ thương mại, chúng ta không nên để mất đi sự tham gia của con người thật trong việc tạo ra những kết nối đa cảm xúc tới khách hàng của mình. Liệu chatbot có thể tạo ra được những cảm xúc của con người hay không?

Liệu chatbot có thể gây dựng các mối quan hệ đáng tin cậy hay không? Liệu máy móc có thể mang lại những giá trị vượt quá mong đợi của khách hàng? Tất cả những câu hỏi đó chính là những cơ hội cho các doanh nhân sáng tạo và khiến cho khách hàng ngạc nhiên ngoài dự kiến nhằm mang tới những trải nghiệm tuyệt vời nhất.”

Hầu hết khách hàng thích livechat

Một phần mềm livechat cho phép các khách hàng tiềm năng, khách hàng thông thường và các khách vãng lai trò chuyện với các nhân viên trên website của công ty trong thời gian thực. Đây là một công cụ tốt giúp cải thiện dịch vụ khách hàng và giảm chi phí hỗ trợ.

Một hệ thống livechat tốt bao gồm rất nhiều chức năng, chẳng hạn như chủ động mời trò chuyện, có khả năng quan sát được những gì khách hàng đang viết ra trong thực tế (trước khi họ gửi tới), khả năng cải biến các nút chat (cải thiện giao diện) cùng rất nhiều chức năng khác nữa.

Không gì có thể so sánh được với livechat trong việc đưa ra một lời đề nghị đối với các khách hàng đang ghé qua website. Nếu được thực hiện đúng cách, hệ thống livechat có thể giúp bạn đưa khách hàng đang dạo quanh các sản phẩm của bạn đi tới khu vực thanh toán nhanh chóng hơn rất nhiều.

Theo như nghiên cứu của Econsultancy, 73% khách hàng thích livechat khi so với 61% cho email và 44% cho điện thoại. Đối với những khách hàng thích livechat, có tới 79% khách hàng lựa chọn loại hình này bởi vì họ được trả lời các câu hỏi nhanh hơn.

Kết luận

Nếu chỉ là về vấn đề trả lời một câu hỏi ngay lập tức, thì liệu có quan trọng không khi khách hàng nhận được sự trợ giúp bởi một người thật hay chỉ là một chatbot? Câu trả lời vẫn còn đang bỏ ngỏ.

TRẢ LỜI

Please enter your comment!
Please enter your name here