Làm sao để khách hàng cũ quay lại với bạn?

0
174

Neil Patel – người đồng sáng lập tại Crazy Egg vào năm 2005 cho biết có 300.000 trang web sử dụng Crazy Egg để theo dõi những gì đang diễn ra trên trang web của họ (với các tính năng như Heatmaps, Scrollmaps, Referral Maps, and User Recordings), điều chỉnh lại những tính năng chưa hoạt động tốt (với Trình soạn thảo WYSIWYG), và thử nghiệm những ý tưởng mới (với công cụ Thử nghiệm A/B).

Khách hàng tốt nhất của bạn là người không chỉ mua một sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn một lần. Họ trở lại nhiều lần để tìm kiếm thêm những sản phẩm, dịch vụ khác. Vì thế, việc giữ chân khách hàng cũ sẽ làm tăng giá trị trọn đời của khách hàng và tăng doanh thu của bạn đồng thời cũng giúp bạn xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Giữ chân khách hàng nghĩa là gì? Và làm thế nào bạn có thể giữ chân khách hàng thông qua các chiến lược xây dựng mối quan hệ? Hãy cùng khám phá những khái niệm này một cách sâu sắc và xem xét một vài ví dụ mà bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của riêng mình.

Giữ chân khách hàng là gì?

Định nghĩa duy trì khách hàng cũ trong tiếp thị là quá trình thu hút khách hàng hiện tại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn. Nó khác với việc thu hút khách hàng mới hoặc tạo ra khách hàng tiềm năng vì khách hàng này đã từng mua hàng của bạn.

Chiến thuật giữ chân khách hàng tốt nhất giúp hình thành mối quan hệ lâu dài với người tiêu dùng và họ sẽ trở nên trung thành với thương hiệu của bạn. Họ thậm chí có thể quảng bá sản phẩm của bạn cho những người xung quanh, và dần dần họ trở thành đại sứ thương hiệu của bạn. Bạn đã bán một sản phẩm hoặc dịch vụ cho người tiêu dùng, vậy tiếp theo là hãy khiến họ tiếp tục mua sắm từ doanh nghiệp của bạn.

Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng đối với một doanh nghiệp trực tuyến

Có một sự thật đã được kiểm chứng bằng số liệu là sẽ rất dễ dàng và ít tốn kém hơn đến 5 lần để khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Ngoài ra, xác suất bán hàng thành công cho một khách hàng đã từng mua sản phẩm của bạn cao hơn ít nhất 40% so với việc bán hàng cho một người chưa từng mua hàng của bạn trước đây.

Khách hàng đã từng mua sản phẩm của bạn cũng chi tiêu nhiều hơn 31% so với khách hàng tiềm năng mới và khi bạn phát hành một sản phẩm mới, khách hàng trung thành có nhiều khả năng mua nhiều hơn khách hàng tiềm năng mới là 50%. Những số liệu thống kê trên đã chứng minh tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng.

Cách tính tỷ lệ quay lại của khách hàng cũ

Các công ty có thể tính toán tỷ lệ quay lại của khách hàng cũ theo những cách khác nhau. Tất cả phụ thuộc vào khoảng thời gian bạn kiểm tra, nhưng nhiều nhà tiếp thị sử dụng quá nhiều biến số.

Giả sử có 2.000 khách hàng hiện tại trong khoảng thời gian hai tháng. Trong cùng thời gian đó, 900 người trong số họ quay lại để mua thứ khác từ bạn. Đó là hai con số sẽ cho phép bạn tính tỷ lệ khách hàng cũ quay lạị với bạn.

Tuy nhiên, bạn phải giảm giá cho bất kỳ khách hàng mới nào bạn mang về trong hai tháng đó. Nên họ không được tính trong phép tính này. Bạn chỉ nên đếm những người đã mua thứ gì đó từ bạn trước ngày bắt đầu hai tháng trong số các khách hàng hiện tại của bạn.

Nếu bạn đang đo tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn từ ngày 1 tháng 1 đến ngày 28 tháng 2, bạn sẽ xem xét các khách hàng đã mua hàng của bạn trước ngày 1 tháng 1. Nếu một khách hàng mới mua hàng của bạn vào ngày 15 tháng 1, thì họ không được tính.

Để thiết lập công thức tính tỷ lệ khách hàng cũ quay lại là rất khó, nhưng nó sẽ rất hiệu quả. Đây là một minh họa về mức độ bạn xây dựng mối quan hệ và thu hút khách hàng hiện tại trở lại cho các lần mua tiếp theo.

(Số khách hàng bạn có được vào cuối giai đoạn- số khách hàng mới) / (số khách hàng trước khi bắt đầu giai đoạn) x 100

13 chiến lược và kỹ thuật giúp tăng tỷ lệ quay lại của khách hàng cũ

Dưới đây là một số chiến lược và kỹ thuật giữ chân khách hàng hiệu quả dành cho bạn.

1. Đặt mục tiêu bán hàng của bạn

Trước khi bạn giải quyết bất kỳ chiến lược tiếp thị nào, bạn cần có một mục tiêu. Nếu không, bạn không biết bắt đầu như thế nào.

Đầu tiên, tính tỷ lệ giữ chân khách hàng hiện tại của bạn. Nếu bạn hiện đang giữ chân khách hàng ở mức 10 phần trăm, việc đặt mục tiêu 50 phần trăm là đặc biệt hợp lý. Bạn cần một mục tiêu bạn có thể đạt được một cách khả thi.

Xem xét kích thước tập khách hàng của bạn cũng như loại sản phẩm bạn đang bán. Một số sản phẩm được thiết kế riêng để giữ chân khách hàng. Chẳng hạn, mọi người luôn cần mua lại xà phòng rửa chén và giấy vệ sinh.

Tuy nhiên, nếu bạn muốn khách hàng dùng thử các sản phẩm khác nhau, đặt mua các sản phẩm giống như quà tặng hoặc đặt hàng nhiều hơn những gì họ đã có, bạn sẽ cần một mục tiêu lớn hơn.

2. Lập bản đồ hành trình của khách hàng

Con đường từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng luôn luôn không phải là một đường thẳng. Tuy nhiên, nếu bạn thu thập dữ liệu về cách mọi người tương tác với trang web và doanh nghiệp của bạn, bạn có thể dự đoán hành trình khách hàng của họ khi mua hàng. Bắt đầu với những câu hỏi sau:

  • Mọi người nhận thức được về doanh nghiệp của bạn như thế nào?
  • Họ có theo dõi bài viết của bạn thông qua việc tìm kiếm trên Google không?
  • Họ có đang theo dõi bạn trên phương tiện truyền thông xã hội?
  • Bạn có nhận được nhiều lời giới thiệu từ khách hàng?

Một khi bạn biết điều đó, bạn có thể tìm ra cách họ đưa ra quyết định. Tập trung vào việc thu thập dữ liệu của khách hàng tiềm năng để tiếp thị đến họ hiệu quả hơn. Sau đó phân tích những yếu tố cốt lõi khiến khách hàng của bạn ra quyết định mua hàng. Khi bạn hiểu được hành trình của khách hàng, bạn có thể tối ưu hóa từng giai đoạn và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng một cách tối đa.

3. Tạo ấn tượng thật tốt ngay trong lần mua đầu tiên

Ấn tượng đầu tiên quan trọng là vô cùng quan trọng. Nếu một khách hàng không có trải nghiệm tốt trong lần mua hàng đầu tiên thì rất khó để họ quay lại cho lần mua hàng tiếp theo. Một tin vui là tiếp đón khách hàng của bạn một cách nồng nhiệt không hề khó khăn:

  1. Hãy chắc chắn rằng quá trình thanh toán và giao hàng diễn ra suôn sẻ nhất có thể.
  2. Gửi email cảm ơn để thể hiện sự trân trọng của bạn đối với khách hàng và hướng họ đến bất kỳ video hoặc những hướng dẫn hữu ích cho họ.

4. Tăng cường giá trị cảm nhận

Giá trị cảm nhận gần như quan trọng như giá trị thực tế. Khách hàng của bạn phải xem doanh nghiệp của bạn là giải pháp tối ưu cho một vấn đề của họ.

Chẳng hạn, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đã trở thành trọng tâm chính đối với nhiều công ty. Đăng ký các hoạt động xanh không góp phần tạo ra thêm một giá trị thực tế, nhưng chúng làm tăng thêm giá trị nhận thức.

5. Tăng tính liền mạch

Bạn có bao giờ nhận thấy việc mua một sản phẩm từ Amazon dễ dàng như thế nào không? Bạn hoàn toàn có thể mua sản phẩm chỉ bằng một hoặc hai lần nhấp chuột

Bạn càng tạo ra ít trở ngại cho khách hàng của mình, họ càng sẵn sàng mua sản phẩm của bạn nhiều lần. Làm mượt quá trình thanh toán, thêm liên kết đến các sản phẩm liên quan trên các trang sản phẩm của bạn và gửi email thường xuyên về các sản phẩm mới hoặc bán chạy.

6. Giao tiếp tốt và gắn kết với khách hàng của bạn

Nếu bạn không liên lạc với bạn bè hoặc người thân trong một thời gian dài, mối quan hệ sẽ xấu đi. Điều tương tự xảy ra với khách hàng của bạn. Nếu bạn không liên lạc với họ, họ sẽ không nghĩ về việc kiểm tra blog mới nhất của bạn hoặc kết nối với bạn trên phương tiện truyền thông xã hội.

7. Giáo dục khách hàng của bạn bằng cách cung cấp nội dung tuyệt vời

Rất nhiều người mua sản phẩm và dịch vụ từ các công ty vì những doanh nghiệp đó sẵn sàng cung cấp nhiều kiến thức bổ ích cho khách hàng của họ. Nếu bạn liên tục chia sẻ nội dung tuyệt vời, khách hàng của bạn sẽ quay lại để tìm hiểu thêm.

Nếu khách hàng nghĩ đến doanh nghiệp của bạn đầu tiên khi nhắc lĩnh vực mà bạn đang kinh doanh thì bạn đã làm rất tốt vai trò của mình.

8. Thấu hiểu những khó khăn của khách hàng

Ngay cả khi bạn có một sản phẩm tuyệt vời nhất thế giới, bạn vẫn sẽ thất bại nếu bạn không biết vấn đề mà bạn cần giúp khách hàng giải quyết là gì. Quan trọng hơn, bạn cần biết người tiêu dùng nào sẽ được hưởng lợi nhiều nhất.

Khách hàng của bạn cần gì? Nỗi lo nào khiến họ mất ngủ vào mỗi đêm? Thể hiện bạn thấu hiểu những điểm đau đó trong suốt các chiến dịch tiếp thị của bạn để khách hàng biết rằng bạn hiểu họ. Theo thời gian, nhiều khả năng họ sẽ mua hàng của bạn.

9. Làm cho khách hàng cũ của bạn hài lòng với chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết có vẻ đơn giản, nhưng chúng có thể có tác động rất lớn đến việc giữ chân khách hàng. Nếu khách hàng của bạn biết họ sẽ được thưởng khi quay lại mua sắm tại cửa hàng trực tuyến của bạn, họ sẽ có thêm nhiều động lực để mua sắm hơn.

Bạn không cần một hệ thống phần thưởng phức tạp hay thật đắt tiền. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn mang đến cho họ một sản phẩm có giá trị.

10. Xin feedback từ khách hàng

Việc xin feedback từ khách hàng của bạn phục vụ cho hai mục đích riêng biệt:

  1. Làm cho khách hàng cảm thấy bạn trân trọng ý kiến đóng góp của họ.
  2. Giúp bạn có cái nhìn sâu sắc về cách khách hàng nghĩ và cảm nhận.

Bạn có thể gửi email yêu cầu tất cả những người đăng ký của bạn nói lên suy nghĩ của họ về doanh nghiệp của bạn. Khuyến khích mọi người cung cấp câu trả lời có chiều sâu thay vì những đánh giá trên thang điểm 10.

11. Đào tạo đội ngũ chăm sóc khách hàng

Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng và dành thời gian đào tạo họ về tất cả các chiến lược mà đã được mô tả trong bài viết này. Một doanh nghiệp không thể thành công nếu bạn không có một đội ngũ giỏi.

Tuy nhiên, nếu bạn không huấn luyện nhân viên của bạn tốt, họ sẽ vô tình phá hoại chương trình giữ chân khách hàng của bạn. Vì vậy bạn cần đào tạo cho nhân viên một cách bài bản và chi tiết khi bắt đầu một chương trình mới.

12. Cung cấp up-selling và cross-selling có giá trị

Up-selling và cross-selling là những cách tuyệt vời để đưa khách hàng quay trở lại doanh nghiệp của bạn. Hãy mang đến một cơ hội mua sắm thật hấp dẫn hơn cả lần mua sắm đầu tiên.

Up-selling liên quan đến việc mời khách hàng của bạn dùng thử một sản phẩm hoặc dịch vụ đắt tiền hơn. Khi khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ đã biết đến và tin tưởng vào bạn vì thế sẽ khách hàng sẽ dễ dàng ra quyết định mua tiếp một sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn.

Cross-selling có nghĩa là mời khách hàng mua các sản phẩm liên quan hoặc bổ sung cho những sản phẩm họ đã sở hữu. Giống như một cộng tác viên bán hàng tại cửa hàng quần áo, nói rằng, chiếc quần của bạn sẽ đẹp hơn nữa nếu bạn mang đôi vớ kia, bạn có muốn thử nó không?

13. Giả định A / B

Thử nghiệm nhiều chiến dịch khác nhau và kiểm tra xem chiến dịch nào mang lại hiệu quả tốt hơn. Bạn có thể bắt đầu thu thập dữ liệu ngay lập tức, sau đó khởi chạy một loạt các chiến dịch khác nhau và đo lường hiệu quả của từng chiến dịch. Thử nghiệm A / B có thể giúp bạn điều chỉnh và tìm ra được phương pháp tối ưu nhất để tiếp cận khách hàng của mình.

Những công ty thành công nhất đã giữ chân khách hàng của họ như thế nào? Một số ví dụ duy trì khách hàng rất hiệu quả giúp tăng lợi nhuận đáng kinh ngạc nhưng lại cực kỳ đơn giản. TOMS, một công ty may mặc, bán giày để kiếm lợi nhuận, nhưng với mỗi đôi mà một khách hàng mua, công ty sẽ tặng một đôi khác cho người cần nó.

Chiến dịch mang tên là One for One, là một thành công tuyệt vời khi thể hiện trách nhiệm xã hội của công ty. Hay Starwood, một chuỗi khách sạn, họ hợp tác với một số công ty, qua đó khách hàng của họ có thể kiếm được phần thưởng cho những lần lưu trú trong tương lai.

Kết luận

Duy trì mối quan hệ với khách hàng không thể thành công chỉ sau một đêm. Tuy nhiên, nếu bạn có một vài chiến lược đúng đắn, bạn sẽ rất dễ dàng thành công.

Đầu tiên, phải thật hiểu biết về khách hàng của bạn. Chỉ ra những gì họ muốn và cần cũng như hiểu rõ nỗi đau của họ. Tiếp theo, tìm cách để gây bất ngờ và thúc đẩy họ tiếp tục mua hàng. Liên lạc, xin feedback từ khách hàng, để họ cảm thấy bạn đánh giá cao vai trò và những đóng góp từ họ.

Liên tục đánh giá tính hiệu quả và điều chỉnh các chương trình giữ chân khách hàng của bạn khiến chúng ngày càng tốt hơn, giúp mối quan hệ của bạn với khách hàng ngày một thân thiết.

TRẢ LỜI

Please enter your comment!
Please enter your name here