LiveChat và Chatbot (Phần 2) – Sử dụng Chatbot tối ưu hóa dịch vụ khách hàng

0
88

Đến với phần 1 của LiveChat và Chatbot, bạn đã hiểu hơn về hai công cụ được sử dụng nhằm mục đích nâng cao dịch vụ khách hàng được đánh giá cao nhất hiện nay. Đến với phần 2, bạn sẽ được đi sâu hơn về Chatbot, một công cụ được xây dựng bằng cách sử dụng AI để phục vụ cho con người.

Lợi ích của các chatbot

Chatbot là một phần mềm thu hút khách hàng thông qua giao diện chat và chạy theo một quy tắc đã được lập trình sẵn. Thông qua một thống kê gần đây từ Acquire.io, có tới 80% các câu hỏi của khác hàng được trả lời bởi phần mềm chatbot của họ mà không có bất kì sự can thiệp nào từ con người.

Ở thời điểm hiện tại, có hai loại chatbot khác nhau: chatbot thường và chatbot thông minh được hỗ trợ trí thông minh nhân tạo (AI). Phần lớn các chatbot có khả năng tích hợp gắn liền với các ứng dụng gửi tin nhắn chẳng hạn như Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram hoặc các giao diện website khác.

Chatbot đại diện cho một xu hướng mới trong cách mọi người tiếp cận thông tin, đưa ra quyết định và trao đổi liên lạc”, theo lời của Christle Pitts – Giám đốc phát triển dự án của hãng Verizon Ventures.

Ưu nhược điểm của chatbot

Chúng ta nghĩ rằng chatbot là một khởi đầu của một dạng thức truy cập số mới, với trọng điểm là các tin nhắn. Nhắn tin đã trở thành một phần thiết yếu trong cách chúng ta tương tác với các thiết bị của mình, và cách chúng ta kết nối với mọi người xung quanh, với các ngành thương nghiệp và các hoạt động thường ngày của cuộc sống. Chatbot biến thương mại trở thành một phần của cuộc sống, và sẽ hứa hẹn nhiều cơ hội mới.

 

Mặc dù chatbot thông minh tân tiến nhất có thể rất tinh vi và luôn luôn thường trực để trả lời cho các câu hỏi, nhưng các chức năng của chúng vẫn còn rất hạn chế. Trên thực tế, phần lớn đều không thể đưa ra được các câu trả lời vượt quá khả năng mà chúng đã được lập trình sẵn. Có phải nhờ vậy mà live chat sẽ tiếp tục thắng thế so với chatbot? Để trả lời các câu hỏi đó, chúng ta cần cân nhắc kỹ những nhu cầu của khách hàng và làm hài lòng khách hàng về các yêu cầu đó.

Những tính năng giúp chatbot trở nên vượt trội hơn so với livechat

Có một số tính năng khiến cho chatbot trở nên có nhiều ưu thế hơn so với con người.

1. Tính liên tục

Phần lớn việc kinh doanh yêu cầu sự hỗ trợ 24 giờ một ngày, 7 ngày trong một tuần. Điều đó có nghĩa họ phải thuê một các bộ phận hỗ trợ làm việc theo ca, hoặc phải từ bỏ lời hứa và phải trông cậy vào phương pháp cung cấp các dịch vụ hỗ trợ offline thông qua email khi không có bộ phận nào hoạt động.

Một chatbot có thể online liên tục 24/7, 365 ngày trong một năm. Những khách hàng trên toàn thế giới có thể trao đổi với các chatbot bất cứ khi nào và nhận được phản hồi ngay tức khắc.

Một sự thật đáng buồn rằng nếu việc kinh doanh của bạn không sẵn sàng vào bất kỳ khung giờ nào, thì việc bạn bị mất một lượng lớn khách hàng là một khả năng có thể xảy ra trong quá trình cạnh tranh với các đối thủ khác. Mặt khác, việc luôn cung cấp các hỗ trợ cần thiết cho khách hàng vào bất kì thời điểm nào cũng cho khách hàng thấy được sự quan tâm của bạn dành cho họ.

Điều đó sẽ khiến họ gắn bó với việc kinh doanh của bạn. Qua thống kê của Kapow, 68% lượng khách hàng sẽ chuyển qua đối thủ cạnh tranh nếu họ nghĩ rằng bạn không dành một sự quan tâm đủ lớn cho họ.

2. Không cần tới sự can thiệp của con người

Khi chatbot của bạn có thể phục vụ vào bất kì khoảng thời gian nào, vào bất kì khung giờ nào trong ngày mà không cần tới sự hỗ trợ từ con người, việc kinh doanh sẽ tiết kiệm được nhiều chi phí trong hỗ trợ khách hàng.

Thời gian và tiền bạc tiết kiệm được sẽ cho phép bạn sử dụng đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn hướng tới các kênh hỗ trợ khác như thông qua email và điện thoại. Bên cạnh đó, con người cũng sẽ mỏi mệt vì phải trả lời cùng một câu hỏi hết lần này tới lần khác, không như các chatbot sẽ luôn vận hành tốt khi xử lý các thắc mắc giống hệt nhau.

3. Khả năng đa nhiệm

Đối lập với những đồng nghiệp là con người, các chatbot có thể điều hành một số lượng không giới hạn các cuộc hội thoại trong cùng một thời điểm.

Hãy thử tưởng tượng bạn cần phải tham gia trả lời 50 khách hàng cùng lúc và bạn chỉ có một giao diện trả lời trên tay. Vào cuối ngày, bạn sẽ có rất nhiều khách hàng cảm thấy bất mãn, mệt mỏi vì phải chờ đợi và có khả năng cao sẽ chuyển sang làm khách hàng của đối thủ cạnh tranh với bạn.

Hãy nhớ rằng. trung bình, một khách hàng cảm thấy hài lòng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tốt của mình cho 9 khách hàng khác, trong khi một khách hàng không hài lòng về bạn sẽ chia sẻ cho 22 người khác sự bực bội của mình, theo như thống kê từ Kapow.

4. Thời gian phản hồi nhanh hơn

Điều này hết sức đơn giản, các chatbot sẽ phản hồi nhanh hơn nhiều so với các đồng sự là con người khi mà nhận được một câu hỏi. Một nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ bận bịu trả lời một khách hàng và làm chậm trễ phản hồi của họ tới một khách hàng khác. Điều này không xảy ra ở chatbot. Khi các khách hàng nhận được sự chú ý và được trả lời những thắc mắc của họ trong thời gian thực, chatbot giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5. Khả năng trao đổi bằng nhiều thứ tiếng

Điều gì xảy ra nếu bạn có một sự nghiệp kinh doanh trên toàn cầu? Có thể sẽ là một khó khăn (hoặc một điều đắt đỏ) khi bạn phải thuê một lượng lớn nhân viên với mỗi loại ngôn ngữ mà khách hàng của bạn sử dụng. Chatbot có thể được lập trình để nói chuyện với các khách hàng của bạn với nhiều ngôn ngữ khác nhau.

6. Chi phí hợp lý

Autodesk, tập đoàn phần mềm đa quốc gia chuyên thiết kế phần mềm 3D phục vụ cho kiến trúc, kĩ thuật, xây dựng và sản suất, sử dụng một chatbot chăm sóc khách hàng gọi là AVA (Trợ lý ảo Autodesk). AVA liên tục trả lời các truy vấn của khách hàng. Bất kì khách hàng nào cũng có thể nhận được hỗ trợ với các truy vấn cấp 1 như thay đổi địa chỉ, các vấn đề về sự cố đăng nhập hoặc thanh toán cũng như các câu hỏi thường gặp khác. AVA, một công cụ hỗ trợ hội thoại trên nền tảng IBM Watson, đã cho phép Autodesk xây dựng một chatbot ảo giúp cải thiện năng suất và mang lại hiệu quả công việc, bao gồm:

  • Cải thiện đến 99% thời gian giải quyết: giảm thời gian phản hồi từ 38 giờ xuống chỉ còn 5,4 phút cho hầu hết các truy vấn cấp 1.
  • Giảm đáng kể chi phí cho mỗi truy vấn từ 15-200 đô-la khi xử lý bởi con người xuống chỉ còn một đô-la với AVA.
  • AVA có thể trả lời và giải quyết trung bình hơn 30.000 lượt hỗ trợ khách hàng mỗi tháng.
  • AVA còn có khả năng nhận dạng hơn 40 trường hợp thường gặp để giải quyết một yêu cầu đơn giản nhanh chóng hơn.

Kết luận

Với các doanh nghiệp tiêu tốn hơn 1.3 nghìn tỷ đô cho 265 tỉ yêu cầu từ dịch vụ khách hàng mỗi năm, chatbot có khả năng giúp họ tiết kiệm chi phí dành cho dịch vụ khách hàng bằng cách tăng tốc thời gian giải quyết, giải phóng các đơn vị để phục vụ cho các nhiệm vụ khó khăn khác và trả lời đến 80% các câu hỏi thường gặp. Tất cả những điều này có thể giúp các doanh nghiệp giảm thiểu đến 30% chi phí cho dịch vụ khách hàng.

TRẢ LỜI

Please enter your comment!
Please enter your name here