LiveChat và Chatbot (Phần 3) – Livechat giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

0
63

Trong khi phần 1 giúp bạn giới thiệu về hai công cụ LiveChat và Chatbot, phần 2 làm rõ hơn những lợi điểm của Chatbot, thì trong phần 3 này, bạn sẽ hơn hơn về công cụ livecchat, về những điểm lợi thế của live chat so với chatbot.

1. Chatbot chỉ phù hợp nhất với các câu hỏi đơn giản ở cấp độ 1

Một hạn chế không thể phủ nhận của một phần mềm AI chatbot được lập trình sẵn là khả năng suy nghĩ và thích nghi với các tình huống khó khăn khi khách hàng cần những giải pháp không tồn tại trong bộ lập trình. Để một chatbot hoạt động hiệu quả, câu hỏi cần là những câu đơn giản và cụ thể. Kể cả với các máy móc có khả năng học tập, khả năng của một chatbot trong việc trả lời các câu hỏi ngoài chương trình là hạn chế. Bên cạnh đó, sẽ phải mất hàng tuần lễ thậm chí hàng tháng để có thể lập trình các chatbot một cách toàn diện nhất có thể.

Một mặt khác, một nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể trả lời cho bất kì câu hỏi nào có liên quan tới lĩnh vực kinh doanh của bạn, phù hợp với bất kì nhu cầu nào của khách hàng một cách dễ dàng. Một nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể tiến thêm một bước và đưa ra các lời khuyên giúp cho các khách hàng đạt được những gì họ muốn. Thật tiếc rằng đây là một điều mà chatbot chưa thể làm được.

2. Chatbot thiếu sự đồng cảm

Hãy đối diện với vấn đề, rằng nói chuyện với một cỗ máy có thể gây nản lòng và thậm chí là cực kì khó chịu. Với các chatbot, một yếu tố hết sức quan trọng luôn luôn bị thiếu sót trong các cuộc đối thoại: tính nhân văn. Các khách hàng thường bỏ qua các phản hồi mang theo những cảm xúc từ các nhân viên.

Có nhiều khi khách hàng cần sự đồng cảm từ các nhân viên chăm sóc, giúp họ giải quyết những vấn đề gây bực bội. Nếu một chatbot không thể thấu triệt và giải quyết được các nhu cầu của khách hàng, điều đó có thể khiến cho nhãn hiệu của bạn trở nên xấu đi với ấn tượng về sự lạnh lùng và máy móc.

3. Lỗi chính tả và các lỗi khác có thể khiến cho một chatbot không hoạt động được

Chatbot trả lời các từ khóa và rất nhạy cảm với lỗi chính tả. Một khách hàng đưa ra một yêu cầu có nhiều lỗi chính tả có thể gây rối loạn cho chương trình. Một nhân viên thì có thể nhận biết được câu hỏi, thậm chí ngay cả khi nó không đúng chính tả dù chỉ một chút, bằng sự hiểu biết và thích nghi với các câu từ của mình. Đây là điều đáng chú ý, bởi ngày nay các chatbot tiên tiến với trí thông minh nhân tạo đang ngày càng trở nên miễn dịch với các lỗi chính tả và ngữ pháp.

Kết luận

Chatbot nên được sử dụng như một công cụ hỗ trợ cho phòng chăm sóc khách hàng mà không phải là một công cụ thay thế. Tương xứng với tốc độ và sự chính xác là quan trọng đối với dịch vụ khách hàng, thì yếu tố con người cũng quan trọng không kém. Một chatbot thông minh có thể xử lý nhanh chóng, nhưng không có khả năng để suy nghĩ cho các vấn đề của khách hàng.

Trong thế giới thực, các nhu cầu của khách hàng cần có con người để xử lý. Ví dụ như, một chatbot đã được cài đặt trên website của bạn có thể khởi đầu bằng việc bắt chuyện với khách hàng, gây hứng thú cho họ về các sản phẩm hoặc dịch vụ rồi sau đó đến lượt các nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện việc chốt đơn.

“Trong khi các chatbot có thể phục vụ như một phương thức hiệu quả để giải quyết các vấn đề của khách hàng, thành công trong tương lai của chúng sẽ phụ thuộc vào các thương hiệu sử dụng các chatbot này để làm hài lòng nhu cầu của khách hàng”, theo như lời của Kristopher Arcand, chuyên gia xử lý dữ liệu làm việc tại Forrester. “Sau cùng, đưa tới một trải nghiệm người dùng tốt phụ thuộc nhiều vào điều đó”.

Để đảm bảo chắc chắn các trải nghiệm người dùng tích cực, các doanh nghiệp nên để cho khách hàng biết nếu họ đang giao dịch với một cái máy, và để cho các nhân viên xử lý khi cuộc hội thoại có nguy cơ trở nên hỏng bét.

TRẢ LỜI

Please enter your comment!
Please enter your name here