Quản trị cộng đồng trong Marketing thời đại 4.0 (Phần 1)

0
129

Quản trị cộng đồng thường được sử dụng để thay thế cho quản lý mạng xã hội. Công việc này đóng vai trò then chốt của bất cứ chiến lược truyền thông mạng xã hội nào, quản trị cộng đồng của bạn phát triển đồng nghĩa với việc lượng khách hàng đến với bạn cũng lớn hơn.

Vấn đề cốt lõi của quản trị cộng đồng chính là những mối quan hệ và cách thương hiệu của bạn nắm bắt những cơ hội tiếp cận cộng đồng trên những mạng lưới trực tuyến. Nếu bạn hy vọng sẽ xây dựng được một doanh nghiệp lâu dài với một thương hiệu bền vững, bài viết này sẽ rất hữu ích cho bạn đấy!

Quản trị cộng đồng là gì?

“Cộng đồng” thường được mọi người nghĩ đến như một đối tượng xác định, nhưng trong thực tế, cộng đồng xuất hiện rộng rãi khắp mọi nơi trên mạng Internet trên các kênh mạng xã hội, diễn đàn, và thậm chí là phê bình của những bài báo. Cộng đồng bao gồm lượng khách hàng hiện tại, khách hàng mục tiêu, và tất cả những người tiếp cận thương hiệu của bạn trực tiếp và gián tiếp trên mạng trực tuyến.

“Quản trị cộng đồng mang lại cho thương hiệu một đời sống ảo như một người thực với tính cách thật đằng sau những sự tương tác thật.” Những nhãn hàng không có cho mình một kế hoạch về quản trị cộng đồng sẽ bỏ lỡ rất nhiều cơ hội như:

  • Quản lý phản hồi không tốt từ khách hàng
  • Biến khách hàng thành những người hâm mộ trung thành
  • Thuyết phục influencer cũng như khách hàng tương lai
  • Liên kết mạng lưới với những nhãn hàng khác và kết hợp với họ
  • Nhận những phản hồi giá trị về sản phẩm mới
  • Trở nên miễn nhiễm với những phê bình không thực tế

Quản trị cộng đồng và Social Media Marketing

Việc hiểu về sự khác nhau giữa quản trị cộng đồng và Social Media Marketing là vô cùng quan trọng bởi vì hai ngành nghề này thường ưu tiên những mục tiêu khác nhau.

Social Media Marketing là việc tạo và phân phối của những nội dung để có được lượng khách hàng mới và sự tương tác với khách hàng hiện tại. Ở đây, bạn phải tập trung cho phạm vi tiếp cận, mức độ tiếp cận và lưu lượng truy cập của một bài đăng đến với trang mạng của bạn.

Quản trị cộng đồng là những gì diễn ra sau đó và vượt xa ra khỏi những thông tin mà bạn đăng tải. Nó phụ thuộc một phần vào bộ phận chăm sóc khách hàng, một phần là sự thấu hiểu về mạng Internet và sự thảo luận tích cực liên quan tới nhãn hàng của bạn.

Social Media Marketing quảng bá một thông điệp rộng rãi đến nhiều người, còn quản trị cộng đồng thường bắt đầu ở quy mô nhỏ hơn, mật thiết hơn. Nhưng nó có thể xây dựng sự hiện diện của nhãn hàng trên cả phương tiện truyền thông và ở ngoài đời sống.

Sự quan trọng của ngành này?

Nếu bạn nghĩ quản trị cộng đồng sẽ không thể mang lại ảnh hưởng lớn và nó bị giới hạn sự tương tác khách hàng ở quy mô nhỏ, thì bạn sai lầm rồi đấy. Những phản hồi không tốt từ khách hàng trên mạng xã hội đã tăng hơn gấp 8 từ năm 2014.

Mỗi một khách hàng không hài lòng họ sẽ lan truyền điều đó đến với mọi người, chia sẻ những đoạn tin nhắn chụp màn hình hay để lại những bình luận không mấy tốt đẹp. Nhưng đồng thời cũng có những khách hàng hài lòng về nhãn hàng, quản trị cộng đồng sẽ giúp bạn tạo ra nhiều lượng khách hàng yêu mến sản phẩm của bạn hơn.

Trong bài viết này, chúng ta có thể chia quản trị cộng đồng ra làm 4 phần:

  • Sự giám sát: lắng nghe, thấu hiểu những mong muốn của khách hàng thông qua những cuộc đối thoại
  • Sự thu hút: luôn giữ cuộc trò chuyện trở nên thú vị, chủ động gắn kết với khách hàng, những khách hàng tiềm năng và người có sức ảnh hưởng
  • Sự kiểm duyệt: loại bỏ các bình luận không có giá trị và xử lý các khiếu nại của khách hàng
  • Sự đo lường: phân tích cách mà thương hiệu của bạn tạo những phản hồi chân thực.

Luôn luôn lắng nghe!

Quản lý cộng đồng sẽ không thể thực hiện được nếu không liên tục lắng nghe những ý kiến từ xã hội, những cuộc hội thoại liên quan đến thương hiệu của bạn sẽ luôn nằm trong sự giám sát chặt chẽ.

Thỉnh thoảng, khi đứng giữa những sự bàn tán xôn xao, bạn sẽ nắm bắt những cơ hội nhỏ như việc biến những khiếu nại của khách hàng trở nên công khai hoặc lớn lên như bắt đầu một hashtag lan truyền khắp mạng xã hội.

#NugsForCarter là một ví dụ gần đây về những gì có thể xảy ra khi quản lý cộng đồng được thực hiện đúng. Bằng cách lắng nghe và tham gia đúng cách vào đúng thời điểm, Wendy đã tạo ra một phong trào lan truyền dẫn đến dòng tweet được reweet lại nhiều nhất mọi thời đại.

Không phải tất cả những đề cập có liên quan sẽ được tag (gắn thẻ) thương hiệu của bạn trực tiếp trên phương tiện truyền thông xã hội. Đôi khi, khách hàng sẽ đề cập đến bạn theo những cách khác (lỗi chính tả, theo sản phẩm, v.v.) hoặc ở những nơi không dễ tìm như bình luận blog hoặc diễn đàn.

Bạn có thể thiết lập Google Alerts (miễn phí) hoặc BuzzSumo Alerts để theo dõi các đề cập liên quan đến thương hiệu của bạn trực tuyến. Bạn cũng có thể tìm kiếm trên nhiều mạng xã hội cho các từ khóa hoặc hashtag cụ thể để tìm các bài đăng công khai phản ánh tình cảm hoặc nhu cầu nhất định cho sản phẩm của bạn mà bạn muốn thực hiện.

Một ví dụ cụ thể, nếu bạn muốn bán những sản phẩm về giày được trang bị đèn LED, bạn có thể sử dụng Twitter để tìm những người có sự quan tâm và yêu thích để tham gia cũng như tiếp cận khách hàng. Bạn có thể theo dõi nhiều kênh, từ khóa hoặc sự kiện bằng những công cụ theo dõi mạng xã hội hiện hành.

TRẢ LỜI

Please enter your comment!
Please enter your name here