Hướng dẫn tạo trang FAQ – Phần website không thể thiếu nhưng thường không được để ý (Phần 1)

Hướng dẫn tạo trang FAQ – Phần website không thể thiếu nhưng thường không được để ý (Phần 1)

Các doanh nghiệp thường tạo ra các trang FAQ với mục đích gì? Có phải là để giải quyết các câu hỏi thường gặp về khách hàng đang thắc mắc về chính sản phẩm của bạn? Thật ra, nó chỉ đúng một phần trong hàng loạt các lợi ích đến từ việc tạo ra một trang trả lời những câu hỏi của khách hàng.

Trang tổng hợp các câu hỏi thường gặp nếu được thực hiện đúng có thể bổ sung hiệu quả cho trang web trong một số công việc sau:

  • Giảm bớt những lo lắng của khách hàng khi mua hàng mà nội dung bao bì sản phẩm lại chưa giải quyết hết các băn khoăn của khách.
  • Giảm bớt gánh nặng cho customer support bằng cách trả lời công khai các thắc mắc phổ biến.
  • Cải thiện SEO và điều hướng trang web.
  • Tạo niềm tin bằng cách chứng minh chuyên môn sản phẩm và giải thích mô hình kinh doanh của bạn.
  • Làm hài lòng khách hàng bằng cách trả lời sáng tạo.

Trang FAQ là gì?

Khác với trang chủ nơi bạn mô tả tổng những thông tin tổng quát về thương hiệu của mình, trang FAQ (Câu hỏi thường gặp) đề cập đến những vấn đề chi tiết hơn. Nó được xem là đích đến của khách hàng khi họ cần tìm câu trả lời cho những thắc mắc cụ thể về sản phẩm hoặc hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trang những câu hỏi thường gặp cũng có thể đóng vai trò như một cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Trở thành điểm liên lạc đầu tiên cho khách hàng đang tìm hiểu về doanh nghiệp trước khi họ liên hệ trực tiếp với đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Khi được sử dụng đúng cách, FAQ có thể mang lại cho khách hàng rất nhiều lợi ích ở mỗi bước trong hành trình mua hàng, cho dù đang trong giai đoạn tìm hiểu nguồn gốc sản phẩm hoặc khách hàng hiện tại khắc phục sự cố với đơn đặt hàng. Nói tóm lại, lợi ích của việc tạo ra trang trả lời những thắc mắc thường gặp sẽ làm giảm sự lo lắng chung của việc mua hàng trực tuyến và điều đó sẽ giúp doanh nghiệp tiến thêm một quãng rất dài trong việc thu hút khách hàng.

Trang FAQ được sử dụng như thế nào thì phù hợp?

Trang FAQ có thể gây tiêu hao kha khá công sức, nếu bạn không biết cách thực hiện nó. Để đảm bảo rằng nó mang lại lợi ích sau này, đây là một số điều bạn cần cân nhắc khi kết hợp trang FAQ như một phần của trang web:

  • Khách hàng gửi email cho bạn liên tục với cùng một câu hỏi, vì vậy, tốt hơn hết là bạn nên giải quyết chúng một cách công khai, post thẳng câu trả lời lên web
  • Bạn có kế hoạch tạo ra nội dung / trang đích mà bạn có thể liên kết và tiếp tục hành trình từ câu hỏi đến chuyển đổi thành khách hàng.
  • Sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp tăng số lượng các câu hỏi, băn khoăn của khách hàng được xử lý tốt theo thời gian.

Điều cuối cùng đặc biệt quan trọng vì trang FAQ cung cấp một cơ hội duy nhất để trực tiếp giải quyết các mối quan tâm và loại bỏ các trở ngại trên con đường mua hàng.

Có thể tìm kiếm những câu hỏi thường gặp ở đâu?

Hộp thư, inbox fanpage và thông tin từ team hỗ trợ khách hàng có thể sẽ là nơi đầu tiên bạn có thể tìm thấy danh sách các câu hỏi đó. Tuy nhiên, bạn cũng nên lên sẵn một list các tình huống khó khăn mà sản phẩm và người dùng có thể gặp phải. Trả lời những vấn đề này sẽ dễ dàng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và có thiện cảm hơn với thương hiệu.

Cân nhắc xem làm thế nào có thể đưa ra các câu hỏi đúng để thông tin cho khách hàng về sản phẩm của bạn và từ đó kích thích nhu cầu mua hàng của họ. Trước hết khi chọn các câu hỏi mà bạn sẽ đưa vào phần FAQ, hãy tập trung vào mức độ liên quan, tiện ích và cơ hội để biến các câu hỏi này thành cầu nối dẫn dắt khách hàng mua nhiều sản phẩm hoặc thực hiện các hành động mà bạn mong muốn hơn. Và cuối cùng, nếu bạn tìm ra được một danh sách nhiều câu hỏi, hãy nhóm chúng theo chủ đề như Chế độ bảo hành hoặc Giới thiệu về sản phẩm để giúp khách truy cập dễ dàng tiếp cận hơn.

Nên trả lời các câu hỏi thường gặp như thế nào?

Chìa khóa ở đây là “làm thế nào bạn định vị câu trả lời của bạn?” Ngay cả khi câu hỏi nói về một thiếu sót trong sản phẩm hoặc doanh nghiệp, hãy cố gắng trả lời theo cách tích cực. Điều quan trọng là  bạn nên chứng minh tính chính xác của các thông tin về câu trả lời của mình và hãy chắc chắn rằng bạn sẽ không mất khách hàng bằng cách cung cấp cho họ nhiều hơn mức cần thiết.

Viết câu hỏi dựa trên các quan điểm của khách hàng của bạn (ví dụ: “Làm thế nào để tôi …”) và trả lời từ quan điểm kinh doanh của doanh nghiệp (ví dụ: “Bạn nên …” hoặc “Chúng tôi cung cấp …”). Tập trung vào việc trả lời thật rõ ràng và súc tích trước, sau đó mới tới mục tiêu mà bạn đang cố gắng hướng khách hàng thực hiện sau mỗi câu trả lời của mình. Bạn đang giải quyết một băn khoăn về việc mua hàng? Giáo dục khách hàng về một phần của mô hình kinh doanh? Khắc phục sự cố thường gặp với sản phẩm? Tập trung giải quyết vấn đề trước, thuyết phục hoặc gợi ý mua hàng sau và cứ thế tiếp tục.

cách tạo trang fag

Sử dụng hình ảnh hợp lý là một cách trả lời thậm chí còn tốt hơn từ ngữ dài dòng. Bạn có thể thêm một chút cá tính để làm hài lòng khách hàng với một vài câu hỏi và câu trả lời “hài hước”. Một sai lầm thường gặp khi tạo các trang FAQ là việc đặt các lời kêu gọi hành động ở cuối trang và link về các trang sản phẩm, đẩy khách hàng về phễu mua hàng ban đầu.

Hãy dành thêm chút thời gian suy nghĩ về bước tiếp theo của những người dùng đang có hứng thú với một chủ đề câu hỏi nhất định và cố gắng liên kết đến các trang có nội dung liên quan để thúc đẩy họ thực hiện các bước mua hàng tiếp theo. Đọc đến đây, câu hỏi lớn mà hầu hết mọi người đặt ra là:

Trang FAQ nếu được thực hiện đúng có đóng vai trò để thúc đẩy SEO không?

Câu trả là hoàn toàn có! FAQ đóng vai trò cực lớn trong việc thúc đẩy SEO! Bởi lẽ nếu trang web bạn có một trang tổng hợp những câu hỏi mà khách hàng thường gặp sẽ có thể tăng lượng traffic và hơn nữa sẽ làm giảm tỉ lệ thoát trang của bạn đấy! Tham khảo thêm bài viết tiếp theo của chúng tôi để biết thêm nhiều bí mật về cách làm SEO đúng phương pháp phù hợp với thuật toán của Google.