Trở thành
Nhân viên chăm sóc khách hàng

Giới thiệu về Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp liên hệ với khách hàng của công ty nhằm hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đồng thời cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp. 

Đóng vai trò là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thay mặt doanh nghiệp tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và xử lý chúng cũng như chăm sóc khách hàng xuyên suốt quá trình bán hàng và hậu mãi sau bán hàng. Ngoài ra, đây cũng là người chịu trách nhiệm ghi chép và truyền đạt thông tin cho các bộ phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận feedback của khách hàng hoặc các bộ phận khác của doanh nghiệp.

Công việc và trách nhiệm

Nhân viên chăm sóc khách hàng được chia thành hai nhóm: nhóm tiếp nhận thông tin khách hàng và nhóm chăm sóc hậu bán hàng. Tuy nhiên, nói một cách tổng quát, công việc chính mà một nhân viên chăm sóc khách hàng thường đảm nhận sẽ bao gồm:

  • Tiếp nhận cuộc gọi đến hoặc email từ khách hàng
  • Trả lời các câu hỏi của khách hàng về thông tin sản phẩm (giá cả, cách sử dụng, chính sách bảo hành, đổi trả…)
  • Cập nhật thông tin khách hàng vào database
  • Gọi điện thoại cho khách hàng
  • Giới thiệu thông tin các gói ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng
  • Nhập liệu thông tin khách hàng
  • Chat với khách hàng qua khung chat trực tuyến
  • Hỗ trợ khách hàng đặt hàng, đổi trả, xuất hóa đơn
  • Hỗ trợ khách hàng xuyên suốt quá trình giải quyết vấn đề
  • Phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết thắc mắc của khách hàng

Mức lương cho
Nhân viên chăm sóc khách hàng
All
HCM
HN
Mức lương chung cho ngành Nhân viên chăm sóc khách hàng nằm giữa $25  và $35
Các tố chất/kỹ năng cần có
  • Kiên nhẫn
  • Chú tâm và cẩn thận
  • Giao tiếp lưu loát
  • Nắm vững kiến thức về sản phẩm
  • Kỹ năng tư vấn
  • Sự chủ động
  • Khả năng đọc vị khách hàng
  • Kỹ năng thuyết phục khách hàng
  • Kỹ năng ngoại ngữ
Xem thêm khoá học trên VietnamWorks Learning
Đánh giá người trong ngành
Mức độ hài lòng
4.5
4.5
Môi trường làm việc
5
5
Mức lương
1.7
1.7
Khả năng thăng tiến
4.5
4.5
Đánh giá ngay
Chấm điểm công việc
Mức độ hài lòng
0
Môi trường làm việc
0
Mức lương
0
Khả năng thăng tiến
0
Viết nhận xét công việc
Moving Up
Cơ hội việc làm cho
Nhân viên chăm sóc khách hàng
việc làm hiện tại trên
VietnamWorks
Khám phá việc làm cho
Nhân viên chăm sóc khách hàng
trên VietnamWorks
Lộ trình sự nghiệp của
Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng hiện đang là một nghề tiềm năng và đang được săn đón trên thị trường việc làm ở khắp nơi trên toàn thế giới. Ở các nước phát triển như Mỹ, Ấn Độ, Bangladesh và Philippines, rất nhiều trung tâm chăm sóc khách hàng đa quốc gia đã được thành lập và cung cấp việc làm cho hơn 100,000 người dân ở các nước.

Tại thị trường Việt Nam, với tốc độ hội nhập nhanh chóng đi cùng với sự phát triển của các tập đoàn thương mại điện tử, nhu cầu cho nhóm ngành này được dự đoán sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ. Đặc biệt, Việt Nam là một nước đang dần chuyển mình trở thành một quốc gia khởi nghiệp mới với số lượng bộc phát của các doanh nghiệp Start-up trong vài năm gần đây trên mọi lĩnh vực. Hơn ai hết, một người kinh doanh thông minh và am tường thị trường sẽ hiểu rõ rằng: Cuộc chiến thương trường giờ đây không nằm ở chữ “What” (Doanh nghiệp bán sản phẩm gì) mà là nằm ở chữ “Why” (Doanh nghiệp gửi đến người tiêu dùng lý do gì để họ có thể tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ). Từ đây, nhu cầu tuyển dụng các ứng viên chuyên nghiệp cho vị trí chăm sóc khách hàng ngày càng gia tăng. Theo thống kê, những thông tin tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng liên tục được đăng tải trên các kênh website, báo mạng và báo in… với số lượng lao động cần tuyển dao động chủ yếu từ 50-100 người cho mỗi đợt. (Nguồn: Dân trí)

Lộ trình sự nghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

Các bước thăng tiến trong sự nghiệp của một nhân viên chăm sóc khách hàng vô cùng rõ ràng. Với kỹ năng giao tiếp tốt cùng cách xử lý tình huống thông minh và nhạy bén, sẽ chỉ tốn vỏn vẹn từ một đến hai năm để một nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tiến xa hơn trên con đường sự nghiệp của mình.

Thông thường, lộ trình phát triển của một nhân viên khách hàng sẽ bao gồm các cấp bậc:

Customer Service (Nhân viên chăm sóc khách hàng): 0-1 năm => Customer Service Representative  (Chuyên viên chăm sóc khách hàng): 1-2 năm => Customer Service Leader (Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng): 2-3 năm => Customer Service Manager (Quản lý chăm sóc khách hàng) - Customer Service Supervisor (Giám sát chăm sóc khách hàng): 3-5 năm => Chief Customer Officer - CCO (Giám đốc kinh doanh): 7-15 năm


  • Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng là bước khởi điểm trên lộ trình ngành chăm sóc khách hàng và là nghề nghiệp hiện đang được nhiều sinh viên lựa chọn khi mới ra trường vì yêu cầu đối với ứng viên không quá phức tạp. Đây sẽ là người thực hiện các cuộc gọi giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của công ty đến cho khách hàng, cũng như hỗ trợ khách hàng các chính sách hậu mua hàng như: cách sử dụng, đổi trả, bảo hành,... Các phương thức mà nhân viên chăm sóc khách hàng dùng để liên lạc khách hàng bao gồm: điện thoại cố định, khung chat trực tuyến, email và các mạng xã hội. Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng thường mang tính chủ động khi bạn là người trực tiếp liên hệ với khách hàng để thăm hỏi cũng như tạo mối quan hệ tốt với khách hàng để gia tăng khả năng tiếp tục mua hàng của khách trong những lần mua sắm tiếp theo. 

Khóa học đề xuất: Nghệ Thuật Chăm Sóc Khách Hàng Xuất Sắc


  • Chuyên viên chăm sóc khách hàng

Chuyên viên chăm sóc khách hàng là người đã có từ 1-2 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và sở hữu kiến thức vững chắc về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Sự nhạy bén và dày dặn chuyên môn trong việc xử lý các tình huống sẽ được tìm thấy ở một chuyên viên chăm sóc khách hàng. Khi gặp khó khăn cũng như cần sự chỉ dẫn, những chuyên viên sẽ là người mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể tìm đến để học hỏi. Với khả năng thấu hiểu về sản phẩm cũng như tâm lý khách hàng, một chuyên viên chăm sóc khách hàng có thể nhanh chóng thăng chức lên vị trí quản lý trong vòng 2-3 năm kinh nghiệm.  

Khóa học đề xuất: Đánh Thức Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng


  • Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng

Trưởng nhóm chăm sóc khách hàng là người dẫn dắt một đội bao gồm nhân viên và chuyên viên chăm sóc khách hàng. Các đầu việc chính mà trưởng nhóm chăm sóc khách hàng phải đảm nhiệm bao gồm: nghiên cứu và xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng, phối hợp với các phòng ban đề xuất chương trình giảm giá khuyến mãi, lập báo cáo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cũng như định hướng phát triển cho các đội viên của mình. Một trưởng nhóm chăm sóc khách hàng cần có kỹ năng chuyên môn cao cùng với khả năng lãnh đạo tốt để có thể hỗ trợ và giúp đỡ Quản lý trong việc giám sát nhân viên cũng như lên kế hoạch chăm sóc khách hàng phù hợp.  


  • Quản lý chăm sóc khách hàng

Quản lý chi tiêu của các chương trình chăm sóc khách hàng, am hiểu về chính sách công ty cũng như thị trường và sản phẩm là những yêu cần cần có của một Quản lý chăm sóc khách hàng. Người quản lý sẽ chịu trách nhiệm giám sát và duy trì các yếu tố giúp tăng năng suất và hiệu quả làm việc của phòng chăm sóc khách hàng. Đồng thời, họ cũng là người duy trì mối quan hệ với các khách hàng lớn và lâu dài của doanh nghiệp. Quản lý chăm sóc khách hàng sẽ hỗ trợ Giám đốc chăm sóc khách hàng trong việc đề ra các quy tắc làm việc cũng như các chính sách chăm sóc nhân viên. 

Ngoài ra, ở giai đoạn này bạn cũng có thể thăng tiến lên một vị trí khác là Giám sát chăm sóc khách hàng. Đây là người sẽ đào tạo, giám sát hoạt động của những nhân viên chăm sóc khách hàng mà họ được giao phụ trách để đảm bảo các tiêu chí chất lượng mà doanh nghiệp đề ra.


  • Giám Đốc chăm sóc khách hàng 

Ở vị trí Giám đốc chăm sóc khách hàng, bạn sẽ phải thể hiện mạnh mẽ các kĩ năng của bản thân ở các lĩnh vực như: phân tích, lãnh đạo, thấu hiểu thị trường và đàm phán giỏi. Người giám đốc chăm sóc khách hàng sẽ trực tiếp xây dựng các quy định, chính sách liên quan tới công việc và vận hành của phòng Chăm sóc khách hàng, cũng như báo cáo phân tích hành vi khách hàng để từ đó xây dựng lên một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả. Đồng thời, giám đốc chăm sóc khách hàng sẽ tham gia các buổi họp về các sản phẩm mới của công ty nhằm giúp gia tăng sự thấu hiểu sản phẩm và vạch ra một kế hoạch tiếp cận khách hàng mới. 

Khám phá ngành nghề liên quan
Xem thêm